Nâng chất trải nghiệm từ trực tuyến đến trực tiếp

Chuyển đổi công nghệ để thực hiện chiến lược marketing chủ động, thông minh; xây dựng sản phẩm và trải nghiệm đa dạng là hướng đi giúp các khách sạn, cơ sở lưu trú nâng cấp dịch vụ, hình ảnh và năng lực cạnh tranh. Cách tiếp cận này được nhấn mạnh tại Hội thảo “Tối ưu chiến lược giá và kênh bán” tổ chức tại Hạ Long tháng 4/2025, do Tổ chức Xúc tiến du lịch toàn cầu (GTDO), Công ty Trip2vn và STR - tổ chức chuyên cung cấp dữ liệu và phân tích hiệu suất ngành khách sạn toàn cầu, phối hợp tổ chức.

Hội thảo có sự tham gia của gần 200 đại diện từ các khách sạn, tàu thủy lưu trú, các chuyên gia trong nước, quốc tế; bàn luận về các chủ đề được quan tâm như yếu tố tác động, tái định hình ngành khách sạn toàn cầu và Việt Nam; thay đổi của thị trường Hạ Long; vai trò của trí tuệ nhân tạo (AI) trong trải nghiệm đặt phòng trực tuyến; xu hướng du lịch và hành vi đặt phòng của du khách hiện nay.

Trong xã hội số, nơi mọi thao tác từ tìm kiếm đến thanh toán đều qua mạng, vai trò của nền tảng trực tuyến là không thể phủ nhận. Các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) như Agoda, Booking.com, Expedia, Trip.com, hotelbed, Traveloka… là top các kênh đặt phòng được du khách toàn cầu ưa chuộng. Vì vậy, lâu nay hầu hết các khách sạn phó mặc việc marketing trực tuyến cho các OTA. Tuy nhiên theo ông Nguyễn Huy Hoàng, Giám đốc Phát triển Kinh doanh Công ty Site-Minder (nền tảng thương mại khách sạn mở hàng đầu thế giới), sự phụ thuộc này cần thay đổi vì website khách sạn tạo ra doanh thu trên lượt đặt phòng cao hơn 60% so với OTA.

Ông Hoàng cũng nhấn mạnh rằng, đặt phòng hiện không chỉ là tìm nơi nghỉ mà là cả hành trình trải nghiệm số, từ tìm kiếm đến đánh giá, so sánh giá, xem review mạng xã hội và vlog du lịch. Trải nghiệm đặt phòng đang chuyển dịch mạnh sang thiết bị di động. 52% du khách sẵn sàng từ bỏ đặt phòng nếu website không thân thiện với du khách, bao gồm các lỗi như thiết kế rối, tốc độ tải chậm, lỗi thanh toán hoặc không tương thích với giao diện điện thoại. Do đó, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên nền tảng số là yếu tố quan trọng hàng đầu trong marketing trực tuyến. Bên cạnh đó, sự phổ biến của AI đang làm thay đổi hành vi đặt phòng của du khách. Các thống kê cho thấy, gần 80% du khách toàn cầu dùng AI để lên kế hoạch và đặt phòng; tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn ở du khách châu Á và Mỹ Latin.

Sau trải nghiệm trực tuyến, trải nghiệm trực tiếp tại khách sạn sẽ quyết định đến sự hài lòng, khả năng quay lại của du khách và hình ảnh thương hiệu của khách sạn, cơ sở lưu trú. Theo bà Velancia Teo, Trưởng phòng Kinh doanh, Tập đoàn CoStar (Mỹ), giảm giá không phải chiến lược giá hiệu quả nhất. Thay vào đó, khách sạn nên tăng nguồn thu từ các dịch vụ đi kèm như nhà hàng, đồ uống, mở rộng không gian ẩm thực, định vị thương hiệu rõ ràng và linh hoạt theo từng phân khúc.

Năm 2025, khách sạn và cơ sở lưu trú cần quan tâm tới hai xu hướng lớn trong trải nghiệm trực tiếp là sự bùng nổ của du lịch sự kiện và du khách muốn dành nhiều thời gian hơn tại khách sạn. Báo cáo của Site-Minder cho thấy: 60% du khách toàn cầu có xu hướng du lịch gắn với sự kiện, 58% đặt phòng trong vòng 1 tuần sau khi mua vé tham dự các nhạc hội, concert. Hơn 50% khách mong muốn dành phần lớn thời gian tại khách sạn. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải đầu tư thêm dịch vụ gia tăng và không gian trải nghiệm, liên kết với các đơn vị tổ chức sự kiện để đưa ra gói sản phẩm hấp dẫn, thuận tiện.

Nắm bắt xu thế toàn cầu, Quảng Ninh chú trọng phát triển sản phẩm du lịch lưu trú chất lượng cao, kết hợp giữa trải nghiệm văn hóa, nghỉ dưỡng và chăm sóc sức khỏe. Các khách sạn, khu nghỉ dưỡng 5 sao đi đầu xu hướng trở thành điểm đến “all in one”. Bên cạnh tổ chức các sự kiện, kỷ niệm các ngày lễ; tổ chức các lớp dạy nấu ăn, tìm hiểu văn hóa, tập yoga, đầu tư cho các show diễn nghệ thuật chất lượng; các khách sạn trên bờ còn hợp tác với các tàu thủy lưu trú để tạo ra những chuỗi hoạt động và chương trình trải nghiệm thú vị, hấp dẫn và độc bản.

Theo Sở VH, TT&DL, năm 2024 toàn tỉnh có trên 1.633 cơ sở lưu trú với hơn 36.700 phòng, trong đó có 20 khách sạn 5 sao, gần 100 tàu lưu trú chất lượng cao, nhiều tàu được đầu tư vỏ thép, công suất buồng lớn, dịch vụ tương đương khách sạn hạng sang. Năm 2024, Quảng Ninh đón 19 triệu lượt khách, trong đó có trên 7,3 triệu lượt khách lưu trú. Khách lưu trú quốc tế là trên 2 triệu. Thời gian lưu trú bình quân/lượt khách du lịch năm 2024 là 2,56 ngày. Kéo dài thời gian lưu trú của du khách là một trong những mục tiêu quan trọng của du lịch Quảng Ninh, trong đó tỉnh xác định các cơ sở lưu trú đóng vai trò quyết định.