Để giữ vững niềm tin du khách

Với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, giải quyết vấn nạn chặt chém, bảo vệ quyền lợi du khách được đặc biệt quan tâm. Gần đây, cách làm ở Bãi Cháy, Cô Tô... cho thấy phần nào lời giải cho vấn đề khó này.

Phường Bãi Cháy, dịp hè, thường xuyên đối mặt với áp lực lớn về lượng khách và dịch vụ đi kèm. Mới đây, ngày 5/7/2025, vụ việc “5 người ăn bún hết 810.000 đồng” gây xôn xao dư luận đã được phường kịp thời xử lý, ra quyết định xử phạt 750.000 đồng, yêu cầu cơ sở cam kết không tái phạm và công bố công khai. Việc phản ứng nhanh, minh bạch giúp ổn định dư luận, củng cố niềm tin du khách.

Trong 10 ngày đầu tháng 7/2025, đoàn liên ngành phường Bãi Cháy đã kiểm tra 19 cơ sở, xử phạt 11 trường hợp với tổng số tiền hơn 53 triệu đồng, chủ yếu do không niêm yết giá, mất vệ sinh, kinh doanh không phép.

Tất cả đều được xử lý ngay sau phản ánh của du khách và công khai trên các kênh thông tin. Cùng với đó, phường còn thiết lập đường dây nóng, triển khai mô hình “taxi an ninh”, “khách sạn tự quản”, giúp xử lý nhanh các tình huống phát sinh, lan tỏa ý thức tự giác trong cộng đồng.

Tương tự, tại Đặc khu Cô Tô, tổ phản ứng nhanh 24/7 gồm công an, y tế, quản lý thị trường... thường xuyên kiểm tra đột xuất, xử lý tại chỗ. Nhờ áp dụng mã QR, Cô Tô này tiếp nhận trung bình 20-30 phản ánh/ngày dịp cao điểm, phần lớn được xử lý trong 24 giờ. Các hành vi "chặt chém", phục vụ kém, kinh doanh không phép đều bị xử lý nghiêm và công khai.

Thực tế cho thấy, chính quyền cấp cơ sở là lực lượng nòng cốt, phản ứng nhanh và hiệu quả nhất trong xử lý vi phạm du lịch. Bài học kinh nghiệm rút ra là cần đặt tốc độ, minh bạch và công khai làm ưu tiên hàng đầu. Những cách làm trực tiếp, hiệu quả từ cách tiếp cận, tổ chức sau sát nhập.

Năm 2012, tỉnh từng lập lực lượng thanh tra liên ngành xử lý vi phạm dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, mô hình gặp vướng mắc về nhân lực, thiếu phối hợp nên hiệu quả chưa cao. Từ năm 2021-2024, Sở VH, TT&DL tiếp nhận 560 phản ánh nhưng chỉ xử lý được 64 trường hợp. 

Trong khi đó, các địa phương chủ động như Bãi Cháy, Cô Tô lại cho thấy hiệu quả rõ rệt nhờ cách xử lý trên và nhận được sự đồng thuận rộng rãi của du khách. Chị Nguyễn Ngọc Ánh (Hà Nội) đánh giá: Cách làm này tạo niềm tin, góp phần xây dựng thương hiệu du lịch. Cần nhân rộng và công khai số liên hệ hỗ trợ du khách.

Hiện nay, nhiều địa phương đã có đường dây nóng, ứng dụng mã QR để tiếp nhận phản ánh, nhưng toàn tỉnh vẫn thiếu sự đồng bộ. Không ít nơi phản hồi chậm, quy trình tiếp nhận, xử lý chưa rõ ràng, gây ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tín điểm đến. Trong bối cảnh mạng xã hội lan truyền nhanh, việc phản ứng chậm hoặc thiếu minh bạch dễ gây khủng hoảng niềm tin, tác động tiêu cực đến du lịch.

Từ những bài học thực tiễn, có thể khẳng định xu hướng tất yếu là xử lý phản ánh từ cơ sở nhanh chóng, công khai và có trách nhiệm. Việc nhân rộng mô hình tổ phản ứng nhanh, ứng dụng công nghệ số, công khai vi phạm và biểu dương đơn vị làm tốt sẽ giúp nâng cao chất lượng quản trị du lịch. Đây cũng là cách làm được nhiều thành phố lớn áp dụng hiệu quả.

Xử lý nhanh, minh bạch và có trách nhiệm không chỉ là biện pháp tình thế mà đang trở thành tiêu chí quan trọng trong quản trị điểm đến. Đó cũng là “thước đo” năng lực điều hành của chính quyền địa phương trong quá trình xây dựng nền du lịch văn minh, chuyên nghiệp, bền vững.