Lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, Quảng Ninh đang từng bước tạo chuyển biến rõ nét trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC). Điều người dân cảm nhận rõ nhất là thủ tục ngày càng nhanh gọn, minh bạch và thuận tiện hơn.
Chiếc đồng hồ ở Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tiên Yên mới chỉ hơn 8 giờ sáng nhưng khu vực tiếp nhận hồ sơ đã có khá đông người dân đến làm thủ tục, trong dòng người ấy, bà Bế Thị Hoàng, thôn Phong Dụ (xã Tiên Yên) cẩn thận cầm tập hồ sơ đất đai bước đến quầy tiếp nhận. Gương mặt bà lộ rõ vẻ băn khoăn khi biết thủ tục phải thực hiện trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, khi bà không có điện thoại thông minh, cũng chưa từng sử dụng dịch vụ công trực tuyến, bà Hoàng cứ ngỡ phải mang hồ sơ về, chờ con cháu nghỉ làm mới có thể hoàn tất. Thế nhưng, chỉ ít phút sau, dưới sự hướng dẫn của cán bộ tại trung tâm, từ tạo tài khoản, kiểm tra giấy tờ, số hóa hồ sơ đến nộp thủ tục trực tuyến đều được thực hiện ngay tại chỗ, khi cầm phiếu hẹn trên tay, nỗi lo ban đầu đã được thay bằng nụ cười nhẹ nhõm. “Tôi già rồi, không biết dùng điện thoại thông minh, cứ nghĩ phải nhờ con cháu nghỉ làm để giúp, may có các cán bộ ở đây hướng dẫn tận tình nên mọi việc đều xong ngay trong buổi sáng”, bà Hoàng chia sẻ.
Hiện nay, từ Trung tâm Hành chính công tỉnh đến cấp xã, hình ảnh cán bộ ngồi cạnh người dân, cùng thao tác trên máy tính, hướng dẫn từng bước tạo tài khoản, xác thực danh tính, số hóa giấy tờ hay nộp hồ sơ trực tuyến đã trở nên quen thuộc. Chuyển đổi số vì thế không còn là câu chuyện của công nghệ, mà bắt đầu từ sự tận tình của những người trực tiếp phục vụ.
Với phương châm lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, các cơ quan, đơn vị từ cấp tỉnh đến cơ sở thường xuyên rà soát quy trình, cắt giảm thời gian giải quyết, nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của tổ chức, công dân. Đến nay, toàn tỉnh có 2.193 TTHC do các bộ, ngành ban hành, trong đó cấp tỉnh 1.843 thủ tục, cấp xã 297 thủ tục và 53 thủ tục liên thông, dùng chung. Toàn bộ thủ tục đều được niêm yết công khai, đầy đủ, gắn mã QR tại trụ sở các cơ quan, đơn vị, đồng thời được đăng tải trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, bảo đảm kết nối đồng bộ với Hệ thống thông tin giải quyết TTHC của các bộ, ngành và của tỉnh.
Để người dân và doanh nghiệp hạn chế phải chờ đợi, hằng năm tỉnh chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, địa phương tiếp tục rà soát, tái cấu trúc quy trình giải quyết, cắt giảm những khâu trung gian không cần thiết. Đến tháng 6/2026, toàn tỉnh đã cắt giảm thời gian giải quyết đối với 1.359/2.193 TTHC, chiếm 40%. Riêng các thủ tục liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh đã được rút ngắn 38% thời gian giải quyết.
Cùng với cải cách quy trình là đẩy mạnh số hóa. Hiện 100% TTHC đã được kết nối với Cổng Dịch vụ công quốc gia, Hệ thống thông tin giải quyết TTHC của tỉnh và các cơ sở dữ liệu quốc gia, chuyên ngành. Người dân chỉ cần cung cấp thông tin một lần, dữ liệu điện tử sẽ được tái sử dụng cho những lần thực hiện thủ tục tiếp theo, giảm đáng kể giấy tờ và thời gian đi lại. Toàn bộ TTHC cũng được giải quyết trên môi trường điện tử theo nguyên tắc “5 bước tại chỗ”, “5 bước trên môi trường điện tử”, bảo đảm rõ người, rõ việc, rõ thời gian và rõ trách nhiệm. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn đạt 99,8%; tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào đạt 98,3%, số hóa kết quả đạt 91,6%, hướng tới xây dựng dữ liệu “đúng, đủ, sạch, sống”.
Với những giải pháp đồng bộ, trong 6 tháng đầu năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp đã tiếp nhận và giải quyết 425.365 hồ sơ; tỷ lệ giải quyết trước và đúng hạn đạt 98,5%; số hóa hơn 400.000 hồ sơ, đạt 99,9%; kết quả tái sử dụng giấy tờ, tài liệu đã số hóa đạt 99,6%; đồng thời thực hiện thu 100% phí, lệ phí giải quyết TTHC bằng hình thức thanh toán điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt.
Nhằm tiếp tục nâng cao trải nghiệm của người dân, tỉnh đã thí điểm mô hình Kiosk thông minh và Hệ thống xác thực, cấp bản sao số tài liệu điện tử tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và 9 địa phương. Sau 2 tháng vận hành thử nghiệm, hệ thống đã tiếp nhận 259 hồ sơ đăng ký và cấp thành công, hỗ trợ 4.980 lượt thực hiện các chức năng như nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến và tra cứu hồ sơ. Đối với lĩnh vực đất đai, một trong những lĩnh vực có nhiều hồ sơ phức tạp, Tổ công tác hỗ trợ lưu động của tỉnh cũng trực tiếp xuống cơ sở để rà soát, hướng dẫn người dân hoàn thiện hồ sơ, tháo gỡ những trường hợp tồn đọng kéo dài. Từ đầu tháng 6/2026 đến nay, Tổ công tác cấp tỉnh đã trực tiếp hỗ trợ tại 4 địa phương với trên 140 hồ sơ về đất đai.
Có thể khẳng định, Quảng Ninh đang từng bước tạo dựng môi trường giải quyết TTHC thông thoáng, minh bạch và thuận tiện cho người dân, doanh nghiệp. Đây cũng chính là nền tảng quan trọng để tỉnh tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và hướng tới xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo phục vụ.
